Southwest plant, am Freitag einen normalen Flugplan wiederherzustellen

Southwest Airlines, die seit dem Wintersturm der vergangenen Woche inmitten eines ärgerlichen Durcheinanders von verlegten Mitarbeitern und technischen Problemen gefangen war, sagte, sie plane, am Freitag mit „minimalen Unterbrechungen“ zum normalen Betrieb zurückzukehren.

Der Zusammenbruch des Unternehmens hat Tausende von Reisenden gestrandet, Mitarbeiter fassungslos gemacht und die Unternehmensführung in die Defensive gedrängt. Es könnte auch den Ruf von Southwest nachhaltig schädigen.

mehr als 2.300 Südwestflüge wurden am Donnerstag gestrichen, oder etwa 58 Prozent der Flüge, die für den Tag geplant waren. Bis Donnerstagnachmittag hatte die Fluggesellschaft nur 39 für Freitag geplante Flüge storniert, im Gegensatz zu früheren Tagen, als sie Tausende von Flügen einen Tag früher als geplant stornierte, so die FlightAware, Flugverfolgungsdienst.

„Wir wissen sogar unsere tiefste Entschuldigung – an unsere Kunden, unsere Mitarbeiter und alle, die von dieser Störung betroffen sind – gehen Sie einfach so weit.“ Das teilte das Unternehmen in einer Mitteilung mit Donnerstag.

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Die Probleme des Unternehmens begannen mit einem schweren Wintersturm, der jede Fluggesellschaft an den geschäftigen Reisetagen vor Weihnachten störte. Aber Southwest stützte sich auf eine andere Organisationsstruktur als die meisten anderen Fluggesellschaften, was es schwierig machte, sich von Störungen zu erholen, und es stieß auf technische Probleme in seinem komplexen Planungssystem. (Lesen Sie mehr darüber, warum und wie es zu dem Chaos kam.)

In einem Interview mit „Good Morning America“ am Mittwoch sagte Verkehrsminister Pete Buttigieg über Southwest: „Wir sind an dem Punkt vorbei, an dem sie sagen können, dass dies ein wetterbedingtes Problem ist.“

Er fügte hinzu: „Was dies anzeigt, ist ein Fehler im System, und sie müssen sicherstellen, dass diese gestrandeten Passagiere dorthin gelangen, wo sie hin müssen, und dass sie angemessen entschädigt werden.“

David A. Ball, Präsident von The Ball Consulting Group, der Krisenmanagementfirma des Unternehmens, sagte, Southwest müsse sich nun an einer langen Kampagne beteiligen, um das Vertrauen von Reisenden, Mitarbeitern und Regierungsbeamten zurückzugewinnen.

„Wenn der Verkehrsminister im Fernsehen sagt, dass Ihr Unternehmen in einer Kernschmelze steckt, ist das so ziemlich die Definition einer Krise“, sagte Herr Paul.

Er fügte hinzu, dass die Unterbrechungen des Dienstes von Southwest eine „mehrjährige Rebranding-Bemühung“ erforderten, einschließlich einer genauen Betrachtung „jedes Aspekts seiner Marke und seines Geschäfts“.

Und während sich die Beamten bemühten, den normalen Betrieb wiederherzustellen, blieben die Kunden frustriert von zu Hause weg, weil sie keine Fortschritte machten oder den Kundendienst um Hilfe bitten konnten. Einige mussten mehr als 1.000 US-Dollar für Tickets anderer Fluggesellschaften ausgeben oder Autos für Autoreisen durch das Land mieten.

Alaina Voccio, eine Highschool-Lehrerin in Santa Monica, Kalifornien, und ihr 17-jähriger Sohn sind seit letztem Freitag in Denver gestrandet, nachdem Southwest ihren Flug nach Los Angeles storniert hatte.

Ihre Erleichterung, als sie hörte, dass Southwest damit rechnete, dass sich der Betrieb am Freitag wieder normalisiert, wurde von den Kopfschmerzen gefürchtet, die sie bereits erlebt hatte – eine Weihnachtsfeier mit ihrer Tochter, der fehlende Flug nach Florida, die Hunderte von Dollar, die für Hotelzimmer und Mahlzeiten ausgegeben wurden.

„Ich wäre froh, wenn es stimmt“, sagte Frau Fuccio, die am Freitagmorgen den Rückflug antreten sollte. Da sie zuvor nie Probleme mit Southwest hatte, sagte Frau Voccio, dass sie wahrscheinlich wieder nach Southwest reisen würde, wenn sie die ihr und anderen Reisenden in der vergangenen Woche entstandenen Kosten angemessen erstatten würde.

„Ich bin 46 und fliege, seit ich 21 bin. Dinge passieren“, sagte Frau Fuccio. „Ich denke, wenn sie eine billige harte Linie nehmen würden, würde das mein Leben ruinieren.“

Für Elsie Benitez und ihren Ehemann wurde es durch eine unerbittliche Reihe von Fehltritten verboten, an Weihnachten nach Hause zu kommen.

Nachdem sie am Samstag am Ronald Reagan National Airport in Washington angekommen waren, um nach Orlando, Florida, zu fliegen, erfuhren sie, dass ihr Flug wegen Personalmangels annulliert worden war. Sie wurden auf einen Flug umgebucht, der vom etwa eine Autostunde entfernten Baltimore für den nächsten Morgen, den Weihnachtstag, abflog.

Als sie am Flughafen Baltimore ankamen, hatte der Flug wiederholt Verspätung. Nach achtstündiger Verspätung wurde es abgesagt.

„Wir verbrachten Heiligabend und Weihnachten am Flughafen“, sagte Frau Benitez, 57, die als Immobilienmaklerin arbeitet. „Was ein Alptraum.“

Das Paar erhielt Gutscheine von Southwest, um an diesem Abend in einem Hotel zu übernachten, und buchte online am Flughafen Baltimore einen Mietwagen, mit dem es nach Orlando zurückfliegen wollte. Aber als sie das Auto abholen wollten, war es nicht verfügbar. Schließlich fand der Bruder von Mrs. Benitez, den sie in Virginia besuchten, dort einen Mietwagen, holte ihn in Baltimore ab und gab ihn bei der Autovermietung in Virginia ab.

Mrs. Benitez und ihr Mann sagten, sie seien 12 Stunden zurück nach Orlando gefahren und am Dienstag nach Hause gekommen, um endlich ihre Weihnachtsgeschenke auszupacken. Sie sagte, Southwest „hat uns Gutscheine gegeben, aber das kann verlorene Zeit, Freude oder Weihnachtsstimmung nicht wettmachen.“

Trotz des Chaos der letzten Tage sagte Jason Mudd, CEO von Axia Public Relations, das Unternehmen geholfen hat, dass Southwest wieder zur Normalität zurückkehren kann, teilweise weil es in seiner langen Geschichte so viel Wohlwollen bei treuen Kunden erzeugt hat fünf Jahrzehnte. Krisen haben, aber Southwest nicht als Kunden haben.

„Normalerweise hören wir von einer anderen Fluggesellschaft oder einer anderen Marke in der Branche, die sehr schwerwiegende Verspätungen und Annullierungen erlebt“, sagte Herr Mudd. „Southwest ist in der Regel ziemlich zuverlässig oder hat zumindest den Ruf, sehr zuverlässig und sehr pünktlich zu sein.“

Der Aktienkurs von Southwest stieg am Donnerstagnachmittag nach der Ankündigung des Unternehmens um etwa 4 Prozent.