Hat der Kunde immer Recht?

Die meisten von uns kennen den alten Spruch: „Der Kunde hat immer Recht“. Aber gibt es Zeiten in Verhandlungen, in denen dieser Grundsatz kommerziell ineffizient ist?

Dieser Artikel wurde mit Hilfe von Chris Mercer, einem Senior Consultant bei The Gap Partnership, verfasst.

Seit ich meinen Berufseinstieg im Vertrieb als Hochschulabsolvent gemacht habe, wurde mir immer wieder eingetrichtert, wie wichtig es ist, Problemlöser für seine Kunden zu sein. Ich höre immer noch die Worte meines ersten Chefs: „Sei jemand, auf den sich deine Kunden verlassen können, um ihre Probleme zu lösen“. Ich scheue mich nicht zu sagen, dass ich diesen Ansatz viele Jahre lang nicht hinterfragt habe. Doch neuerdings habe ich darüber nachgedacht – ist das wirklich immer die richtige Vorgehensweise?

Letzte Woche fiel mir beim Durchblättern eines Bordmagazins ein bestimmtes Zitat ins Auge:

„Sie müssen sich an Ihre Vereinbarungen halten, offen, ehrlich sein und den Wünschen Ihrer Kunden ständig nachkommen.“

In Bezug auf Verhandlungen würde ich vieles, wenn nicht sogar alles, dieses Zitats hinterfragen, insbesondere den letzten Abschnitt – „den Wünschen Ihrer Kunden ständig nachkommen“. Hat der Kunde wirklich immer Recht? Wenn ja, gibt es dann überhaupt Spielraum für Verhandlungen?

Eines der Probleme bei Verhandlungen ist, dass sich die Menschen oft schwach fühlen. Das Gefühl, den Bedürfnissen des Kunden nachkommen zu müssen, verstärkt diese Position nur. Dadurch kann der Wunsch entstehen, empathisch zu sein, zuzustimmen oder sogar den Forderungen des Gegenübers nachzugeben. Der Wunsch, gemocht zu werden, geht oft einher mit dem Verschenken von Wert.

Ein Kollege empfahl mir ein Buch, das mich dazu brachte, mir eine unangenehme Frage zu stellen – „Bin ich im Verkauf so stark, wie ich denke?“. Das Buch heißt „The Challenger Sale“ von Matthew Dixon und Brent Adamson. Es zeigt auf, „wie man die Kontrolle über das Kundengespräch übernehmen kann“, und hat mir einen neuen Blickwinkel auf den Verkaufsprozess eröffnet. Es schlägt vor, den Kunden mit überraschenden Erkenntnissen herauszufordern, positive Konflikte zu nutzen und nicht einfach den Forderungen nachzugeben, um Gefallen zu finden.

Ich hatte kürzlich die Gelegenheit, einige dieser Gedanken in die Praxis umzusetzen. In einer Besprechung mit einem neuen Kunden wurde klar, dass sie sich inmitten einer laufenden Verhandlung befanden und nicht ganz sicher waren, wie sie weiter vorgehen sollten. Sie fühlten sich von einem langjährigen Kunden unterbewertet; emotional unter Druck gesetzt, da sie an einer Ausschreibung mit ihren Mitbewerbern teilnahmen; und so fühlten sie sich in eine schwache Position gedrängt, in der sie keine andere Wahl hatten, als den Forderungen ihrer Kunden nachzugeben.

Ich hätte mit ihrem Plan übereinstimmen können. Ich hätte ihr Gefühl der ungerechten Behandlung teilen können. Es wäre vernünftig gewesen, ihrer Kapitulationsstrategie zuzustimmen… schließlich hätten sie dadurch das Geschäft für ein weiteres Jahr gesichert, was ihr Ziel war… aber war das wirklich das optimale Ergebnis?

Stattdessen stellte ich einige herausfordernde Fragen. Verstanden sie, warum der Kunde diese Forderungen stellte? Warum wurde ein Ausschreibungsverfahren verwendet, das meinem Kunden seinen Mehrwert nahm? Wie sah das Kräfteverhältnis aus und wie dachte der Kunde?

Haben Sie keine Angst, Ihren Kunden Einsichten zu bieten, auch wenn diese ihre Denkweise in Frage stellen könnten.

Anstelle von gequälten Lächeln am Tisch, die von der Erkenntnis ihrer unglücklichen Lage herrührten, erhielt ich eine ganz andere Reaktion. Es herrschte Stille. Was folgte, war eine Zeit des nachdenklichen Überlegens. Es stellte sich heraus, dass sie keine Zeit darauf verwendet hatten, die Bedürfnisse der anderen Partei zu verstehen. Sie hatten die andere Seite nicht gefragt, warum sie diese Strategie verfolgten und hatten nicht einmal daran gedacht, den Kunden auf verschiedene Wege hinzuweisen, um einen besseren Wert zu erzielen. Der Kunde hat nicht immer Recht… er mag denken, dass er es tut, aber vielleicht hat er einfach nicht an eine (oder wurde auf eine) bessere Möglichkeit hingewiesen. Wenn Sie Einblicke in bessere Wege bieten können, Herausforderungen für das aktuelle Modell und/oder die Vereinbarung stellen und Alternativen bieten können, die beiden Parteien gerecht werden, dann sind Ihre Herausforderungen durchaus angebracht.

Die besten Verkäufer schaffen positiven Konflikt, sie scheuen nicht davor zurück. Haben Sie keine Angst, Ihren Kunden Einsichten zu bieten, auch wenn diese ihre Denkweise herausfordern könnten. Schließlich würden Sie diesen Artikel nicht auf einem elektronischen Bildschirm lesen, wenn niemand je die „Art und Weise, wie es immer getan wurde“, in Frage gestellt hätte!

Tommy Vercetti