Annullierte Flüge im Südwesten werden vom Bund geprüft

ATLANTA – Die bundesstaatliche Kontrolle nimmt zu. Der CEO entschuldigt sich bei den Kunden.

Als der Zusammenbruch bei Southwest Airlines, einem der schlimmsten Branchenbeobachter seit Jahrzehnten, am Mittwoch in einen anderen Tag eintrat, saßen verärgerte Kunden fest, von ihren Familien getrennt und einige trugen noch Weihnachtsgeschenke, die sie Tage zuvor ausliefern wollten.

Am frühen Mittwoch gab es keine Erleichterung: Southwest stornierte mehr als 2.500 Flüge oder 62 Prozent seiner für den Tag geplanten Flüge. Laut FlightAwareFlugverfolgungsdienst. Das Unternehmen sagte, es könne Tage dauern, bis der Vertrag freigegeben und der normale Dienst wieder aufgenommen werde.

„Ich bin nicht sauer auf sie“, sagte Tersa Isani Parham, als sie am Dienstagnachmittag in einer Zickzack-Linie am Nordterminal des Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport stand und hoffte, einen Mitarbeiter von Southwest zu finden, der bereit war, zuzuhören. „Ich bin wütend darüber, wie sie es getan haben.“

Die Betriebskonfiguration von Southwest, die sich von der der meisten anderen großen Fluggesellschaften unterscheidet, wurde einer intensiven Prüfung unterzogen, nachdem ein Wintersturm letzte Woche die Reisepläne in den Vereinigten Staaten gestört hatte. Southwest war einzigartig nicht in der Lage, seine Flugzeuge nach dem Sturm wieder in die Luft zu bringen, während Tausende von Kunden gestrandet waren und Schwierigkeiten hatten, umzubuchen.

Am Freitag wurden etwa 1.300 Southwest-Flüge – etwa 34 Prozent der für diesen Tag geplanten Flüge – gestrichen. Andere Fluggesellschaften in den Vereinigten Staaten litten am Freitag ebenfalls, wobei laut FlightAware etwa 22,5 Prozent aller Flüge außerhalb des Südwestens storniert wurden.

Aber als andere Fluggesellschaften ihre Betriebsfähigkeit wiederhergestellt haben – 13,3 Prozent der Flüge außerhalb des Südwestens wurden am Samstag, 9,7 Prozent am Sonntag und 5,7 Prozent am Montag storniert – haben sich die Probleme bei Southwest verschärft.

Southwest Airlines hat am Samstag 39 Prozent seiner Flüge gestrichen. Die Zahl stieg am Sonntag auf 46 Prozent, am Montag auf 74 Prozent und am Dienstag auf 64 Prozent.

Insgesamt wurden laut FlightAware seit Donnerstag fast 11.000 Southwest-Flüge gestrichen.

Pete Buttigieg, der Verkehrsminister, sagte am Dienstag in einem Interview mit „NBC Nightly News“, dass die Situation „inakzeptabel“ sei, was einen genaueren Blick auf das Planungssystem von Southwest rechtfertigen würde.

„Wir alle verstehen, dass man das Wetter nicht kontrollieren kann“, sagte er und fügte hinzu, dass „dies eindeutig die Grenze überschritten hat, unkontrollierbares Wetter auf etwas zu beschränken, das direkt in die Verantwortung der Fluggesellschaft fällt.“

Senatorin Maria Cantwell, Vorsitzende des Handelsausschusses des Senats, sagte am Dienstag in einer Erklärung, dass der Ausschuss die Ursachen des Zusammenbruchs untersuchen werde und dass „die Probleme mit Southwest Airlines in den letzten Tagen über das Wetter hinausgehen“.

„Viele Fluggesellschaften kommunizieren bei Flugausfällen nicht angemessen mit den Verbrauchern“, sagte sie. „Verbraucher verdienen starken Schutz, einschließlich einer aktualisierten Verbraucherrückerstattungsregel.“

Südwest-Geschäftsführer, Bob JordanEr entschuldigte sich am Dienstagabend in einem Video bei den Kunden und sagte, es könne Tage dauern, bis das „Riesenrätsel“ der Einstellung gelöst sei.

„Unser Plan für die nächsten Tage ist es, einen reduzierten Flugplan zu fliegen und unser Personal und unsere Flugzeuge neu zu positionieren“, sagte Mr. Jordan. „Wir machen Fortschritte und sind optimistisch, dass wir vor nächster Woche wieder auf Kurs sein werden.“

Die Probleme ergeben sich aus dem einzigartigen „Punkt-zu-Punkt“-Modell der Fluggesellschaft, bei dem Flugzeuge dazu neigen, von Ziel zu Ziel zu fliegen, ohne zu einer oder zwei Hauptachsen zurückzukehren. Die meisten Fluggesellschaften folgen einem „Hub and Spoke“-Modell, wobei Flugzeuge normalerweise zu einem großen Flughafen zurückkehren, nachdem sie in andere Städte geflogen sind.

Bei schlechtem Wetter können Hub-Airlines bestimmte Strecken schließen und planen, den Betrieb wieder aufzunehmen, wenn der Himmel klar ist. Aber schlechtes Wetter kann viele Flüge und Routen in einem Punkt-zu-Punkt-Modell durcheinander bringen, sodass die Mitarbeiter von Southwest nicht in der Lage sind, den normalen Betrieb wieder aufzunehmen.

Passagiere wie Mrs. Parham müssen sich bemühen, alternative Pläne zu schmieden, und sind manchmal nicht in der Lage, dies zu tun.

Mrs. Parham plante, die Tage nach Weihnachten mit ihrer Familie in Disney World zu verbringen – ein Geburtstagsgeschenk für einen ihrer Söhne und seine Frau und ein Weihnachtsgeschenk für ihren Enkel. Sie flog von Atlanta nach Baltimore, um sich mit ihrem ältesten Sohn zu treffen, der nicht gerne alleine reist, und dann zurück nach Atlanta, bevor sie zu Weihnachten nach Tampa reiste.

Ihr jüngster Sohn und seine Familie kamen bei Disney an. Sogar ihre Taschen schafften es nach Florida.

Aber ihr Sonntagsflug wurde gestrichen, und sie verbrachte den Weihnachtstag am Flughafen. Nachdem sie am nächsten Morgen bis 4:30 Uhr gewartet hatte, sagte sie, man habe ihr gesagt, sie würde um 6 Uhr morgens fliegen. Dieser Flug war überbucht, und Mrs. Parham wurde eine Standby-Passagierin. Der Flug startete mit ihren Taschen, aber ohne sie. Der nächste Flug hatte Verspätung und wurde dann gestrichen. Dann eine weitere Verspätung und eine weitere Absage. Und die Reise danach? Ich habe auch storniert.

„Ich brauche mein Make-up“, sagte Mrs. Parham lachend.

Anthony Malloy, 63, aus Queens, New York, sagte, während er am Dienstag in der Schlange an einem Flughafen in Atlanta wartete, dass er erst am Freitag in einen Flug einsteigen könne. Er sagte, er habe keine andere Wahl, als zum Flughafen zu kommen, nachdem sein Flug am Dienstag nach Hause storniert wurde, die Southwest-Kundendienstleitung getrennt wurde und Änderungen online nicht verfügbar sind.

Er wollte unbedingt nach Hause zurückkehren, da sein Zwillingsbruder aus Kalifornien einflog, um ihn in New York zu treffen. Mr. Malloy kam vor einer Woche in Atlanta an, um einen Freund zu besuchen.

„Zu denken, dass dieser Weg enden muss, ist wirklich anstrengend“, sagte er.

Dies war nicht Mr. Malloys erste enttäuschende Reise mit Southwest, da er zu den Tausenden von betroffenen Passagieren gehörte. Verspätungen und Annullierungen im Juni 2021. Damals gab er 98 Dollar für ein Uber von einem abgelegenen Flughafen aus, um nach Queens nach Hause zu kommen, und holte seine Taschen drei Tage lang nicht ab. Als Entschuldigung gab ihm die Fluggesellschaft einen Airline-Voucher, den er für seinen Flug nach Atlanta einsetzte.

„Das Einlösen des Gutscheins war wahrscheinlich keine gute Idee“, sagte er.

Tanya Cieshinsky schrieb in Atlanta und Danielle Victor in London.